e-커머스 플랫폼과 이용자 간 법적 분쟁, 해결책과 개선 방향은?

e-커머스 플랫폼과 이용자 간 분쟁의 본질은 채무 불이행
법적 책임 강화를 위한 제도적 보완 필요해

전자상거래 시장의 급성장과 함께 e-커머스 플랫폼의 역할은 더욱 중요해지고 있다. 그러나 플랫폼이 중개하는 거래에서 발생하는 법적 문제, 특히 대금 지급 및 소비자 보호와 관련된 분쟁은 끊이지 않고 더욱 복잡한 양상으로 나타나는 추세다. 특히 최근 들어 △대금 지급 지연 △소비자 환불 문제 △플랫폼의 재정 불안정을 비롯한 각종 논란이 빈번하게 발생하는 가운데, e-커머스 분야에서 활발히 활동하는 김유정 변호사를 만나 플랫폼과 이용자 간의 법적 분쟁에 대해 물었다.

자기소개를 해달라.

법무법인(유) 대륜의 공정거래 그룹에 소속돼 전자상거래 및 공정거래 분야의 소송과 자문 업무를 수행하고 있다. 주로 e-커머스 플랫폼에서 발생하는 분쟁, 그중에서도 특히 플랫폼과 플랫폼 이용자 간의 대금 지급 문제를 포함한 다양한 법적 문제를 다룬다.

e-커머스 플랫폼의 거래 중개 과정을 설명해달라.

판매자가 e-커머스 플랫폼에 등록한 상품을 소비자가 결제하면, 플랫폼은 대금을 판매자에게 직접 지급하지 않고 카드사와 같은 결제대행사에 예치한다. 이후 판매자가 상품을 배송하거나 서비스를 제공함으로써 거래가 완료되면 플랫폼은 예치된 대금을 판매자에게 정산하게 된다. 만약 상품에 대해 소비자가 불만을 제기할 경우 플랫폼은 분쟁을 중재하고 환불이나 교환 절차를 진행한다. 이때 결제된 금액은 결제대행사를 거쳐 소비자에게 환급되는데, 이 과정에서 플랫폼은 판매자와 소비자 간의 거래를 관리하며 각자의 권리 및 의무를 조정하는 것이다. 이러한 방식은 판매자와 소비자 간의 채무 관계를 반복적으로 생성하고 소멸시키는 구조를 형성한다고 볼 수 있다.

e-커머스 플랫폼 이용자에 대한 피해 보상은 어떻게 이뤄지나.

e-커머스 플랫폼 이용자는 상품이나 서비스를 구매하는 소비자와 이를 판매하는 판매자를 뜻한다. 만약 e-커머스 플랫폼이 판매자에게 대금을 정산하지 않거나 소비자에게 약속된 서비스를 제공하지 않으면 이용자는 플랫폼의 자체 고객지원센터를 통해 문제를 제기할 수 있다. 그러나 플랫폼 측에서 제대로 대응하지 않아 해결이 어려운 경우, 이용자가 공정거래위원회(이하 공정위)에 신고하면 공정위가 시정명령을 내리거나 과징금을 부과할 수 있다. 특히 소비자의 경우 전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률(이하 전자상거래법) 제17조에 따라 플랫폼 측에 손해배상 소송을 제기하는 것도 가능하다.

최근 발생한 ‘티몬-위메프 사태’에 대해 어떻게 생각하는가.

티몬-위메프 사태는 e-커머스 플랫폼의 재정 불안정성과 그로 인한 소비자 보호 취약성을 여실히 드러내며, 거래 중개자로서 플랫폼의 책임을 법적으로 명확히 규명할 필요성을 시사한다. 플랫폼이 제 역할을 다하지 못할 때 그 피해는 고스란히 소비자에게 돌아가기 때문이다. 특히 소비자와 판매자 간의 신뢰를 저하시키는 상황에서 법적 장치가 미비하다는 점이 가장 문제라고 생각한다. 이에 플랫폼의 재정 상태와 자금 흐름의 투명성을 의무화하고 소비자 보호를 위한 구체적인 제도 마련이 필요하다.

e-커머스 플랫폼의 대금 지급 능력 부족 문제에 대한 법적 책임은 어떻게 규정돼 있나.

전자상거래법 제17조와 제18조에 따라 e-커머스 플랫폼은 재정 상태와 관계없이 판매자에게는 판매 대금을 지급하고 소비자의 환불 요청에 응할 의무가 있다. 특히 판매자와 소비자 간 거래를 중개하는 과정에서 대금 지급과 관련된 부정확한 정보 제공이나 지급 지연 문제가 반복될 경우, 공정거래법 제23조에 따라 1억 원 이하의 벌금이나 공정위로부터의 시정명령 등의 제재를 받을 수 있다.

e-커머스 플랫폼의 법적 책임 강화를 위해서는.

현행 전자상거래법은 e-커머스 플랫폼의 책임을 제한적으로 규정하고 있어 더욱 구체적인 법적 개정이 필요하다. 먼저 소비자와 판매자 보호를 위해 플랫폼의 자금 유동성 문제를 사전에 경고하는 제도적 장치가 필요하다. 대금 보증 제도를 마련하는 것도 중요한데, 이는 소비자가 상품을 구매하고 판매자가 대금을 지급받기 전까지 일정 기간 결제 금액을 보호하는 제도다. 또한 대금 흐름을 관리하고 결제 과정의 안정성을 책임지는 역할인 결제대행사가 플랫폼의 재정 문제에 따른 책임을 일부 분담하는 방안을 마련하는 등 구체적인 법적 보완책도 필요하다.

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